Há mais de ___ anos no comércio de alimentos em Goiânia, o empresário Cláudio Almeida da Silva, proprietário do Bem-te-Vi Empório e Estacionamento Ltda., afirma viver um desgaste que, segundo ele, ultrapassou os limites de um simples problema técnico e passou a comprometer a confiança na relação comercial mantida com a Kibon, marca pertencente à Unilever.
Parceiro da empresa e responsável por comercializar seus produtos, Cláudio relata que enfrentou meses de espera para receber um freezer cedido em comodato. Quando o equipamento finalmente chegou, afirma que foi informado de que se tratava de um freezer recondicionado. Mesmo diante dessa informação, decidiu aceitá-lo para não interromper as vendas.
Segundo o comerciante, poucos dias depois começaram as falhas no funcionamento do equipamento. A partir daí, iniciou-se uma sucessão de contatos com vendedores, técnicos, coordenadores e supervisores da empresa.
A reportagem teve acesso a dezenas de mensagens, áudios, protocolos de manutenção, fotografias e documentos que registram uma sequência de reclamações, promessas de atendimento, reagendamentos de visitas técnicas e abertura de chamados ao longo de vários meses.
“O problema nunca foi apenas o freezer. O problema foi a forma como fui tratado”, resume o empresário.
Quando a assistência deixa de ser apenas manutenção
A Constituição Federal prestigia a livre iniciativa e a atividade econômica, mas também impõe que as relações empresariais sejam pautadas pela boa-fé, transparência e responsabilidade.
Em contratos de comodato utilizados por grandes indústrias para disponibilizar equipamentos aos seus parceiros comerciais, espera-se que o fornecedor mantenha estrutura eficiente de manutenção, substituição de equipamentos quando necessário e atendimento compatível com a importância econômica da parceria.
Embora o freezer permaneça de propriedade da empresa, o comerciante depende diretamente do seu funcionamento para expor, conservar e comercializar os produtos da própria marca. Quando surgem falhas recorrentes, a demora na solução pode afetar não apenas a operação do estabelecimento, mas também a imagem do fornecedor perante o consumidor final.
O que mostram os documentos
O material analisado pela reportagem revela uma cronologia de sucessivos contatos entre o empresário e representantes da empresa.
Há registros de promessas de retorno “no dia seguinte”, reagendamentos, justificativas relacionadas a rotas de atendimento, abertura de protocolos de manutenção, solicitações de limpeza do equipamento e pedidos de substituição do freezer.
Também constam mensagens em que representantes afirmam que verificariam a possibilidade de envio de outro equipamento, além de comunicações relacionadas a bonificações, boletos e visitas técnicas.
Em determinado momento, a empresa informou ao comerciante que um laudo técnico não teria identificado defeito no equipamento, motivo pelo qual não seria autorizada indenização. Cláudio, entretanto, afirma que o freezer continuou apresentando falhas mesmo após essa conclusão e sustenta que precisou continuar acionando a assistência.
Quais são os direitos do comerciante
Especialistas ouvidos pela reportagem explicam que, independentemente da natureza do contrato firmado entre as partes, relações comerciais devem observar princípios como boa-fé objetiva, cooperação, transparência e eficiência.
Isso significa que empresas fornecedoras têm o dever de prestar atendimento adequado aos parceiros comerciais, responder às demandas em prazo razoável, fornecer informações claras e adotar providências compatíveis quando equipamentos indispensáveis à comercialização dos seus próprios produtos apresentam problemas.
Caso a demora na assistência ou eventual falha operacional provoque prejuízos comprovados ao parceiro comercial, a responsabilidade poderá ser discutida pelas vias administrativas ou judiciais, sempre mediante análise das provas produzidas e do contrato firmado entre as partes.
Espaço aberto
A reportagem não afirma a existência de irregularidades nem atribui responsabilidade à Kibon ou à Unilever.
O objetivo é apresentar documentos que evidenciam uma controvérsia entre um parceiro comercial e a empresa e buscar esclarecimentos sobre a condução do atendimento.
A Kibon/Unilever será procurada para informar:
- qual foi o histórico completo do atendimento ao comerciante;
- se o equipamento entregue era novo ou recondicionado;
- quais providências foram adotadas após as reclamações;
- quais são os prazos internos para manutenção e substituição de equipamentos em comodato;
- e se mantém o entendimento de que o freezer não apresentava defeito.
O espaço permanece aberto para manifestação da empresa, que será publicada com o mesmo destaque, em respeito ao contraditório e ao compromisso desta reportagem com a informação responsável.
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