Uma parceria entre o Escritório de Processos da Secretaria de Gestão e Planejamento de Goiás (Segplan) e a Junta Comercial de Goiás (Juceg) demonstra que é possível simplificar o serviço público, diminuir gastos e, ao mesmo tempo, agilizar e melhorar o atendimento à população. Aplicando a Gestão de Processos, metodologia que busca melhorar os procedimentos administrativos, em dez meses a Juceg aumentou em 65% para 76% o índice de satisfação dos clientes.
A parceria teve início a partir de uma solicitação do presidente do órgão, Rafael Lousa, que queria melhorar os serviços e produtos entregues à população. Os técnicos da Segplan e da Juceg identificaram 53 processos existentes dentro da Junta. O Atender Clientes foi escolhido para ser melhorado e servir de modelo para a melhoria dos demais processos.
O projeto conseguiu reduzir o retrabalho de 60% para 40%, diminuir os custos em 25%, aumentar a receita total do órgão em 10%, além de elevar satisfação no atendimento ao cliente. A melhoria do processo também diminuiu a burocracia, o uso de papel e o excesso de procedimentos. A meta é diminuir o retrabalho para 10% e alcançar 90% de satisfação do cliente.
Marcelo de Jesus Lima, gerente do Escritório de Processos da Segplan, explica que foram identificados todos os processos organizacionais e, depois, foi criada uma cadeia de valor, um tipo de guia, para manter os servidores alinhados aos objetivos do órgão.
Modelo
Com base no procedimento modelo, em 10 meses, a Juceg já mapeou 41 processos, redesenhou 6 e está em processo de mapeamento de outros 12. Também foi lançado um blog institucional, onde os servidores podem consultar e sugerir melhorias nos processos. A fim de dar continuidade às ações de melhoria da gestão e dos processos, foi criado no órgão o Escritório de Planejamento, Transformação da Gestão.
Satisfeito com os resultados da parceria com a da Juceg, o secretário de Gestão e Planejamento Joaquim Mesquita solicitou que a Segplan seja o novo foco do Escritório, a fim de dar ainda mais agilidade e eficácia ao órgão. Mesquita ressalta que os serviços do Escritório de Processos estão disponíveis para todos os órgãos do Governo de Goiás.
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