A churrascaria Gramado, localizada na T-63, em Goiânia, está vendo sua imagem ser arruinada após a publicação de um vídeo nas redes sociais mostrando várias larvas dentro de um queijo. Nas redes sociais, nos resultados de busca do Google e entre conversas de amigos não se fala em outra coisa. É certo que todas as empresas estão suscetíveis à crise, mas no momento em que acontece o que diferenciará uma boa comunicação da ruim é o modo que a gestão de crise será feita.
Cada crise pode ser uma oportunidade para a marca. É nesse momento que os olhos dos consumidores e da mídia estão atentos aos movimentos da empresa. Por isso, é preciso definir uma boa estratégia e agir com rapidez, principalmente, quando o fato está na internet com possibilidade de viralizar em segundos. Nesse cenário entra a figura do assessor de comunicação com um plano de gestão de crise.
Ao analisar o caso da Gramado é possível perceber dois erros graves em relação à comunicação e controle da crise de imagem gerada pela divulgação do vídeo:
1º – Negar as irregularidades encontradas pela Vigilância Sanitária e afirmar, por meio de nota oficial, que o estabelecimento foi fechado para adequações estruturais.
O diretor do departamento de Vigilância Sanitária da Secretaria Municipal de Saúde, Geraldo Rosa, informou que o local foi interditado após denúncias. “Fiscais realizaram inspeção onde foram encontradas diversas inconformidades.” Segundo ele, o vídeo divulgado na internet é “a ponta de um iceberg”. “O estabelecimento não tinha a mínima condição de funcionamento”.
As versões são conflitantes e o consumidor começa a questionar: Quem está mentindo? A empresa ou o órgão de fiscalização?
2º – O proprietário diz que o vídeo é falso.
O proprietário da churrascaria Gramado, Plínio Maronesee, afirmou na manhã desta quarta-feira (13) que o vídeo divulgado em redes sociais mostrando larvas dentro de um queijo é falso, mal intencionado e tem a intenção de atrapalhar seu negócio. Ele afirma que a prova disso é que o destinatário não foi identificado e ninguém sabe qual é a autoria do vídeo.
Há provas que o vídeo seja mesmo falso? Se não, é a versão da empresa contra a velocidade das redes sociais. Por isso, a estratégia de gestão de crise deve ser bem elaborada. O incêndio está armado e atacar é como jogar gasolina. Estratégia errada!
É claro que apenas uma nota oficial foi incapaz de conter a crise. A imagem do local já foi afetada, poucas pessoas dizem ter coragem de voltar a Gramado.
Sugestões de ações no ambiente real e no digital para reverter esse problema, com base em análises superficiais:
Assuma o erro
Errou? Assuma. Negar que o estabelecimento tenha sido fechado por não ter condições de atender clientes com qualidade é um tiro no pé. Seja honesto com seu consumidor. A empresa irá precisar do voto de confiança dele. Não o engane.
Coletiva de imprensa
Após “arrumar a casa”, convoque a imprensa, que certamente está interessada no que tem a dizer, explique que o momento foi importante para elevar o padrão de qualidade do local e que foi implantado um sistema rigoroso de qualidade. Inclusive, sirva um almoço para jornalistas e influenciadores, os mostre o ambiente onde os alimentos são guardados e preparados.
Mobilize influenciadores
Marcas sempre têm os defensores. Use-os nesse momento para que eles confrontem pessoas que falem mal da empresa.
Página on-line de controle de qualidade
Insira uma página no seu site sobre o rígido controle de qualidade e convide os clientes a conhecerem o processo de produção dos pratos.
Combate boatos
Recentemente a Record veiculou um vídeo que um homem afirmava ter um rato dentro de uma garrafa de Coca-Cola, e rapidamente, viralizou. Para combater os boatos e amenizar a polêmica, a multinacional produziu um vídeo intitulado de “A verdade sobre a Coca-Cola”, mostrando as etapas de produção e cuidados tomados que eliminam qualquer possibilidade das garrafas saírem sem estar em perfeitas condições. Algo parecido pode ser feito pela churrascaria.
Seo
O Google tem um sistema de rankeamento que estabelece os resultados que virão primeiro ou depois. Trabalhe para que esse fato suma das primeiras páginas, evitando que o queijo seja assimilado a marca pra sempre.
Cozinhas transparentes
Essa questão nem é muito ligada à comunicação, mas crise se corta pela raíz. Uma das sugestões que eu daria ao gerente/dono seria colocar vidros na cozinha, dando total transparência para os consumidores. Porém, para isso é preciso ter 100% de certeza de que está de acordo com a vigilância sanitária e as normas de qualidade.
Mais importante, tenha sempre uma equipe de comunicação para gerenciar crises de imagem. Nesse momento crítico a figura do assessor irá ressaltar a política, serviços e história do local. Ele será a ponte para resolver o problema de imagem da sua empresa. Comunicação com o público alvo é fundamental.
Com colaboração de Josiane Coutinho 😉
Meu nome é Simonny, sou formada em Jornalismo, com MBA em Mídias Digitais, mas nada me ensina tanto quanto as experiências do dia a dia. Já passei pelo marketing digital, assessoria de imprensa, jornal, revista e rádio. Estou no Facebook e também no twitter como @simonnysantos.
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