Assim que assumiu a presidência do Banco do Brasil em setembro de 2020, André Brandão, afirmou que deveria eleger como prioridade a experiência do cliente. Eficiência operacional e rentabilidade também foram apontadas como pilares por Brandão, em sua primeira entrevista após a posse.
Outro aspecto destacado por Brandão dizia respeito à gestão de pessoas.
“Sei que isso está no contexto da diretoria, mas eu acho que na minha administração, o que eu quero trabalhar muito é com as pessoas. O que a gente pode fazer mais? No que eu consigo ajudar os colaboradores? Como é que a gente consegue fazer um trabalho que já é magnífico no Banco do Brasil, que é a parte de treinamento?”
Ainda com relação à experiência de cliente, Brandão avaliou que, em tempos de transformação digital dos bancos e com o avanço das fintechs no Brasil, a aposta em atendimento pode gerar uma maior retenção de clientes.
Passados dois meses de sua posse, Brandão ainda não conseguiu implantar sua filosofia de trabalho. Pelo menos ela ainda não chegou onde deveria chegar: no cliente.
Um exemplo claro do péssimo atendimento que funcionários do Banco do Brasil prestam a seus clientes, está na cidade de Inaciolandia-GO.
No mês passado, a empresa Goiás Peixes enviou toda a documentação para abertura de conta na agência do Banco do Brasil de Inaciolândia-GO. No início desta semana, o representante da empresa foi pessoalmente na agência para buscar informação, pelo telefone não foi possível o contato, já que ninguém atendia o telefone.
Na agência, o representante foi informado que o gerente da agência, Ariel, estava de licença médica e havia apenas três funcionários na agência, sendo um caixa.
O responsável por contas jurídicas Sanderson, informou que ainda não teve tempo de olhar a documentação e estava sem previsão de quando iria olhar. O funcionário recomendou que o cliente procurasse outra instituição financeira para abrir a conta.
Será que é esse o novo padrão de atendimento que André Brandão quer na sua gestão a frente do banco do Brasil?
Procurada para se manifestar, a assessoria de imprensa do Banco do Brasil, informou que estava apurando o caso e que retornaria com nota oficial do banco, o que até o momento do fechamento desta reportagem não aconteceu.
Resposta do Banco do Brasil
Desde março, quando decretada a pandemia do novo coronavírus, as dependências do Banco do Brasil seguem adotando o atendimento contingenciado e com horário reduzido. Nesse período, algumas unidades sofreram redução no quadro de funcionários para o atendimento presencial, por se enquadrarem ou coabitar com pessoas definidas em grupo de risco para o coronavírus.
Excepcionalmente e enquanto durar o período de contingência, o atendimento presencial é priorizado para casos essenciais, como nas situações de desbloqueio de senha, desbloqueio de cartão, saques de benefícios sociais sem cartão, atendimento referente aos programas sociais destinados a aliviar as consequências econômicas do novo coronavírus e a pessoas com doenças graves.
Em relação à Goiás Peixes, reforçamos que não houve recusa de atendimento. Foi informado, no entanto, que o processo levaria mais tempo que o normal, devido à necessidade de cadastro de todos os envolvidos. Mais informações sobre o caso não podem ser divulgadas por motivos de sigilo bancário. Para verificarmos a situação do cliente Alex, especificamente, pedimos que, se for do seu interesse, nos forneça mais informações, como CPF ou agência e conta..
Adicional
Os bancos têm recomendado fortemente aos seus clientes que, durante o período da pandemia do coronavírus, busquem atendimento pelos canais digitais. O atendimento remoto no BB pode ser acessado por meio de suas diversas soluções digitais, como o Aplicativo BB (smartphone) e o portal do BB na internet (bb.com.br), além do WhatsApp (61) 4004-0001, da Central de Atendimento BB (0800-729-0001) e pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter e Linkedin).
